江苏五分

五华区政务服务中心工作人员接待办事市民。 记者刘凯达/摄

7月8日上午，79岁的蒋先生和老伴来到呈贡区政务服务中心办理特殊病证。递上身份证，窗口人员一刷，蒋先生的基本信息就自动生成表格，他只需签字，资料表就填写完成了，整个办理过程只用了十多分钟。“真的非常方便，工作人员也很耐心，让我们患有特殊病或慢性病的老年人省了力。”蒋先生说。

扫描生成填表、窗口人员代为办理……这是昆明市各级政务服务窗口纷纷推出的“适老化服务”举措。除此之外，各级政务窗口还推出绿色通道、导办员代办、邮寄材料、上门办理等服务，“手把手”帮助老年人办事，为他们提供耐心、暖心的政务服务。

优化提升

梳理涉及老年人的事项600余个

走进昆明市政务服务大厅，各综合服务窗口都打上了“老年人服务”的字眼。

“以前也有专门针对老年人的服务，现在我们在所有的综合服务窗口都增设了老年人服务事项，让他们在任何一个窗口都能办事。”市政务服务大厅相关负责人介绍，到市级大厅的老年人，办理的事项多为企业注销等企业类服务，这类老年人对相关政策有了解，办事通常较为顺利。大厅设置了导办台、轮椅等服务设施，如有老年人需要，都可以供其免费使用。

“老年人办理的事项，多数为老年人证、慢性病证、养老保险等，这些事项已下放至县区一级，让老年人在家门口就能办理。因此县区一级政务服务窗口，老年人办事更为集中。”与该负责人介绍的情况一致，在县区级政务服务大厅里，每天来办事的老年人络绎不绝。上午10点，呈贡区政务服务中心老年人服务窗口的工作人员杨群美已接到五六个咨询电话，帮三四位老人办理了老年人证。“来办事的老年人中，不少人听力不好，或是不识字，需要我们亲力亲为办理。”杨群美说。

为方便老年人办事，各县区政务服务大厅改进大厅硬件设施，配备专职导办员，提供免费打印等服务。例如呈贡区政务服务大厅设置了1部无障碍电梯，为腿脚不方便的老年人提供直梯服务；大厅的两个服务台配备了轮椅、医药箱、老花镜；老年人一进入大厅，专职导办员就会主动上前咨询是否需要帮助，全程提供咨询引导、陪同办理、政策解答、协助填表、倒开水等服务。窗口人员介绍，曾有一位年纪较大的老人与中介来办理房屋过户手续，其间老人大小便失禁，中介一直责备老人。中心管理人员赶到老人身边，一边安慰老人、给老人倒水，一边让保洁人员清理沙发和地面，陪伴老人直至事情办理完毕。

据介绍，为在全市做好老年人政务服务工作，市政务服务管理局牵头进行梳理，37个市级政务服务实施机构共梳理市级涉及老年人的政务服务事项63项，18个县（市）区、开发（度假）区政务服务中心梳理本级涉及老年人的政务服务事项共计549项。各级政务服务中心按要求共设立39个老年人服务综合窗口，并配备了引导和服务人员，优先接待老年人群体。

贴心服务

上门服务、专人办理让老年人少跑腿

来办事的老年人群体中，有的腿脚不便，有的家住得远，窗口人员便为他们提供邮寄资料、上门服务等“绿色通道”，让老年人“零跑腿”“少跑腿”。

6月初，一位老人来到呈贡区政务服务大厅不动产登记中心寻求帮助，其丈夫荀先生因身体原因无法出门，现有一套房子需办理老证换新证业务，而这个业务必须本人办理。了解情况后，窗口启动“绿色通道”，对荀先生的事情特事特办。提前收集好资料后，由两名工作人员上门提供服务，现场审核材料，耐心地帮助老人完成签字、照相存底等流程，帮助两位老人解决了长期困扰他们的难题。

不识字、不会使用电子设备，也是老年人办事时常见的问题。不久前，两位年近80岁的老人走进晋宁区人民法院诉讼服务大厅办事，导诉台工作人员看见老人年事较高，便直接引导至老年人诉讼服务窗口，由资深干警专门接待。因两位老人不识字，也不会使用银行卡等移动支付手段，工作人员便耐心讲解法院立案流程，在当事人口述下代为填写法律文书，并用自己的银行卡帮助老人缴纳诉讼费，让两位老人半小时就办完了所有立案手续。

为集中解决老年人群体遇到的普遍问题，安宁市政务服务大厅开通了政务服务热线，了解、解决老年人反映较为集中的办事难点和堵点问题。此外，推动养老金领取、待遇资格认证等高频事项办理向基层延伸，为老年人提供智能技术运用讲解和教学，让老年人在智能化进程中“不掉队”。

据介绍，截至6月底，全市已全面完成乡镇、村（社区）两级政务服务机构设立老年人服务综合窗口工作，老年人到家门口办事更为便捷。下一步，市政务服务管理局将继续完善政务服务平台授权代理、亲友代办、“一部手机绑定多人”等功能，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理。加强统筹指导和督促检查，主动与有关部门沟通协调，及时解决老年人办事服务工作中遇到的困难和问题。此外，持续推动政务服务设备适老化改造，便于老年人操作使用，推动高频政务服务向基层延伸，让老年人就近办事、便捷办事。（昆明日报 记者董宇虹）