江苏五分

从美好蓝图到万家灯火，一套房承载一份期待，一个家氤氲一份幸福。

岁末年初是楼盘集中交付的时节，经过漫长的等待，许多购房者翘首期盼的新房就要交付了。据不完全统计，去年底至今年初昆明主城区交房的项目有30余个。

从一张图纸到实景呈现，用多年积蓄换来的新家让人满怀期待。交房季的到来，对开发商而言是一场考验。

有的提前交房，展示品牌效应；有的提前展示工装样板间，打消购房者的疑虑；有的完美交付，赢得赞誉；有的延期交付，尽力弥补……每个项目背后，都有着不同的故事。房企们也找到了自己新的方向，沿着满足美好生活的愿景，不断打磨自身的产品与服务。

交房季内涵的变迁，体现着房企产品力与服务力进阶，体现着政府监管部门的努力，体现着昆明楼市高质量地发展。

“我激动得睡不着觉”

昆明市民杨青前不久办理了北市区某项目的接房手续。

“收到接房通知那一天，我激动得睡不着觉。”杨青说，从接到通知到正式交房，每一天都在期盼，期待早日可以住进自己的新家。三十而立的他，在父母的支持下，和妻子在两年前共同购买了这套面积100多平方米的新房。

当时购买这个项目，是看中这里的配套，旁边有公园、学校。去年孩子已经在这里上一年级了，他和妻子就在旁边租住一套小房子，既方便照顾孩子，也每天看得见项目进展。

“楼一天天地‘长高’，我就数着啥时能盖到我家所在的楼层。每次带着孩子路过，都指自己家的位置告诉孩子，这里是我们未来的新家。”杨青高兴地说，接房那天，一家人早早就来到现场，进入期待已久的新家。

在工作人员的带领下，他进入了自己的新家。站在阳台上，远处的美景让他兴奋不已。东敲敲、西看看，每间房屋都仔细查验工程质量，畅想着未来的装修及家具摆放。

小区环境非常好，有花有树有水相伴，简直就是一个大氧吧，都不用去公园锻炼。让他特别满意的是，楼下的中心广场有一个很大的儿童乐园区，地面还铺了塑胶垫，孩子可以在这里嬉戏玩耍。围绕小区一圈的塑胶跑道，可以让他闲暇时尽情跑步放松。

拿到新房钥匙不久，他与装修公司签订了合同。“签好家装合同的那一刻，我的一桩心事终于落定，现在就等着装修好新房，准备过新年。”杨青说。

“光是验收就做了好多轮”

作为房地产开发链条的一个重要环节，交房对于开发商来说同样意义重大。质量是否达标、品质是否过硬、曾经的承诺是否兑现，都将在交房时一一被检阅。为了迎接这一实打实的大考，各大房企也是厉兵秣马、严阵以待，做足了功课迎接业主们“回家”。

有着30年建筑工程经验的工程部经理张忠祥对于交房丝毫不敢马虎。为了这次交付，他们提前几个月就开始了准备。抢抓工期，进行各种验收，大家每天工作至深夜。

工程临近尾声时，项目部还搞了一次预验房，让部分业主提前来看房。当时提出了一些整改意见，包括室内工装、小区绿化、架空层设计等。

改！为了达到最佳效果，项目部按照意见，重新制定建设方案，一点一点地整改。“光是验收就做了好多轮。”张忠祥说，先是工程部自己内部验收，再请监理来验，验完之后工程部再次自验，把问题整改好之后移交给物业公司验收，物业公司验收完之后，由营销部以客户的角度进行验收，然后再次组织物业和营销部验收。“通过这么多轮下来，大大减少一些质量通病存在的可能性。”

最难的还是协调水电气等各相关协作单位。大家都差不多同一时间进场，很多工序相互牵涉，作为总协调人的张忠祥费了很多精力。各部门都需要协调，上千人的工地都在抢工期，必须保证按质按量交房。

项目部的营销中心在工程竣工时，需要重新接入水电。电不通、水不通，卫生间不能用，将极大影响后续项目的销售。时间紧、任务重，来不及找更多协作施工队参与，张忠祥凭借多年的工作经验，亲自动手，指导工人完成了管线的架接工作，在保证项目交付的同时，不耽误营销。

最终，项目如期交房。水、电、气、周边市政道路等配套全部同期完工，业主可以安安心心入住了。

“我为这份关系感到骄傲”

客户服务中心，是云南万科最为特殊的一个部门。

“说特殊，在因为公司建设管理的各个阶段都可以看到，然而考核却不是以利润为第一要素，而以客户满意度、客户口碑作为重要考核标准。”相关负责人告诉记者，他们的定位不局限于客户投诉处理，而是希望将后期发生的问题总结起来，在前端就去控制处理。例如前端的设计、图纸，还有一些客户经常遇到的问题，从设计之初、施工之前、交房之时，就提前规避。

过去很多人把客户服务定义为一个处理投诉的部门，但能够更早发现问题、规避问题，这才是价值所在。如果在前端把问题控制好，在产品交付使用时，呈现给客户一个好用、满意的产品和服务，就证明工作是成功的。

从2019年开始云南万科落地了一项工作，受到了属地行业的关注。在工作中一些业主提出，精装样板房从家具选购、布置到灯光设计，呈现出来的效果都是美轮美奂，需要看看自己家真实样子，交房标准到底是啥样。对此，万科提出新要求，产品不仅要有装修示范单位，还要有交付实体示范样板，为业主提供所见即所得的房子。2021年项目试点把万科的工地打开，让业主在施工过程中可以动态掌握自己想了解、想确认的施工工序，接受市场和客户的监督。通过与业主共建美好家园，推出“月月工地开放”活动，从交付前一年开始，每月都可以“回家”，让每一砖每一瓦的建设过程实现共同见证。

客户服务看起来都是点点滴滴的小事，但对各条业务线来说却是好事。在实际过程中满足客户不断变化的需求，形成长期良好的合作关系，促进各业务做精、做细、做专，相关从业人员的素质也将通过被动提升和主动优化而得到整体提升。

“不久前，万科金域缇香的一位业主找到我们，反映他的浴室局部马赛克瓷砖坏了需要更换。因为多年的习惯，使他认准这个颜色，在网上和家居市场都没找到相同产品。”该相关负责人说，这个项目已经交房10年了。业主本就想着随口一问，但没有想到能真的得到处理。“我们在项目保修备货库房中找到了这个备料，帮他进行更换，业主对这次服务表达了高度认可。”

把房子卖出去，不是终点而是一个新的起点。“事情都不大，但我们相信对他一定具有一些意义，能做到、能做好，我们也很幸福和开心。这种关系最高境界不仅是你对我的服务感到满意，而是我也为这份关系感到骄傲。”这位负责人表示。

“为市民当好工程质量的把关人”

“工程安全生产、文明施工、扬尘管控还有没有什么问题？隐患是否排除？进展怎么样？”

“现在安全隐患已基本排除，文明施工、扬尘管控基本整改到位。目前，只剩小区大门和绿化还未完工。”

1月14日，昆明市建设工程质量安全监督管理总站房建处工作人员张淼打电话向西山区住建局相关负责人了解2021年一个被查处项目的情况。“去年这个项目存在安全生产隐患、文明施工及扬尘管控不到位、管理混乱，我们曾先后下发两份暂时停止施工通知书。”张淼说。

建设工程的质量安全事关民生，近年来，昆明采用先进物联网技术，加强施工现场安全管理，杜绝各种违规操作和不文明施工。走进市质安总站监控室，就可以看到一块由12个方格电视墙组合而成的巨大电子屏幕，实时播放着多视角监控视频。屏幕上，各个工地的材料堆码、人员操作等建设现场情况清晰可见，这就是监管人员的“千里眼”。工作人员通过视频可以直观了解到施工现场的操作过程、文明施工及扬尘管控等情况，由此实现项目的远程监管。

除此之外，市质安总站加大监管力度，采取现场巡查、抽查相结合的方式，加强房建和市政工程质量监管，分成若干监督小组，每天到各个工地进行抽检。对他们来说，质量无小事，通过抽查、排查和节点验收，结合投诉数据的梳理和分析，建立数学模型，倒推出项目施工质量的好坏，实行差别化监管。把质量缺陷、通病分类，对应到项目和各参建单位上，并根据相关法律、法规把责任追溯至各主体单位。

张淼介绍，在抓好质量安全监管的同时，质安总站还积极做好服务企业工作。去年西山区那个不文明施工项目停工后，市、区两级住建部门高度重视，先后6次到现场指导，帮助、督促企业整改，直到隐患排除，项目建立起完善的质量和安全管理体系才允许复工。日常工作中，也经常放弃周末休息时间，按照施工节点安排，加强原材料进场控制及工程验收指导，确保产品质量合格，工程结构安全可控。

去年，房建处监督工程项目质量保持稳定，新建工程签署法人委托书和质量终身责任承诺书覆盖率达100%，建筑工程竣工验收合格率达到100%，新竣工工程设立永久性标牌覆盖率达100%。虽然建筑领域的特点决定了房屋质量通病难以避免，但市质安总站的追求就是在保证结构安全的情况下，最大限度减少质量通病的出现。

“我们的工作职责就是为市民当好工程建设质量安全的把关人。”市质安总站相关负责人表示。（昆明日报 记者吴劲松）