昆明市人民政府办公室关于昆明市12345热线服务外包项目服务购买计划
根据昆明市财政局印发的《昆明市市本级2018年政府购买服务指导性目录》（昆财非税〔2018〕170号）文件精神，昆明市政务服务便民热线归并过渡期项目纳入政府购买服务，项目所用指导性目录代码为C0301，政府设立的行业投诉举报热线、网站平台的维护和申诉受理服务（包括知识产权、司法鉴定、民营企业、政府采购、销售彩票、消费者、产品质量、公益服务），昆明市人民政府办公室作为该项目政府购买服务的主体，编制购买计划如下：
一、 项目名称
昆明市12345热线服务外包项目
二、 购买主体
单位名称：昆明市人民政府办公室
三、 主要内容
依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）、《昆明市人民政府办公室关于印发建设昆明市民生服务平台工作方案的通知》（昆政办发〔2021〕50号）要求，以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。购买项目内容为：
1. 12345热线平台全渠道集中受理、解答、联动、转办、协调、回访、满意度测评等服务，提供每周7×24小时高质量人工服务、智能语音、智能自助等受理服务以及平台的整体运营（含场地、座席等配套）、管理服务；
2. ;提供保障12345热线平台运行的系统、线路、设施、数据库以及数据交互共享等技术服务，并保证信息系统及数据的完整性和安全性；
3. 提供12345指挥中心所需的指挥调度系统、数据智能分析应用平台、大屏展示等功能性服务。
四、 预算资金
（一）项目金额：人民币1200万元（大写：壹仟贰佰万元整）/年；
（二）资金来源：市长热线工作专项资金。
五、 承接标准
（一）具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件及《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的要求；
（二）未被列入“信用中国（www.creditchina.gov.cn）”失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及“中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）”政府采购严重违法失信行为信息记录；
（三）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动；
（四）本项目不接受联合体投标；
（五）法律、行政法规规定的其他条件。
六、 目标要求
达到人工话务15秒接通率95%以上；话务服务满意率98%以上；一般性服务质量差错率5%以内；一般性办件差错率5%以内；工单质检率20%及以上等服务质量指标要求。
提供的信息系统功能全面并保障其稳定运行，信息系统、数据及网络安全达到昆明市信息网络安全要求等。
服务方在开展工作中，需对12345热线平台所有信息进行保密，未经我单位同意，不得以任何方式向第三方透露相关信息（法律规定的情形除外）。
七、 购买方式
根据《云南省政府集中采购目录及标准（2021年版）的通知》（云政办函〔2020〕115号）的规定，项目严格按照政府采购的要求执行。
八、 资金支付方式
按照签订购买服务协议内容支付服务费用。
联系人：张赛娟 联系方式：63120607
公示期：5个工作日
昆明市人民政府办公室
2022年1月27日
